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ES低下で起こるリスクはCSの低下だけでなくコンプライアンスリスクも潜む

CS(顧客満足)を重視しない企業というのは無いが、果たしてES(従業員満足)を重視している企業はどれだけあるだろうか。
サービス品質が低下したことを嘆く企業ではCS研修を行うことで何とかCSを維持しようとする動きをすることもあるが、一方で従業員満足は疎かにされることも少なくない。
「ES無くしてCSなし」
アメリカでは早い段階でここに気付き、CSが上がってもESが上がるわけではないが、ESが上がればCSが上がりやすくなることは認知されている。
ESとCSの関係は、ESが上がればCSも上がりやすくものではあるが、ESがCSに関与することはあっても、CSがESに関与することは無いという、いわば一方通行な関係というわけだ。

ESが低かったブロードリンクの末路

2019年に起きたHDD転売事件はリースアップ後のHDDの取り扱いの在り方を激変させた。
総務省は自治体向けに利用を終える個人情報を格納した端末については、HDDを物理破壊する方向で指示を出している。
直接個人情報を格納したPCでなくとも、ファイルサーバーなどにアクセスできた端末も廃棄するであろうから、現場はHDDは全廃棄の方向に向かっていただろう。
このHDD転売事件を起こした会社の名前をブロードリンクという。
落札されたHDDの数は累計3904個。1個1000円で落札されたと仮定して、およそ390万円の売上があったということになる。
ブロードリンク側は当時、セキュリティに不備があったとしているが、果たしてセキュリティの不備だけであったのか。OpenWorkから従業員満足度を見ると、必ずしもそれだけが原因とは言えない様相も醸し出している。

同社の月間残業時間は凡そ61時間。有給消化率は5割しかなく、元社員の満足度は5段階中で3を切っている。
回答者は全て退職済みの元従業者であったが、コメントを見る限り残業時間は月間100時間に達した者も多く、過酷な労働になっていることも伺える。
この上、給与に対する満足度も低いため、不祥事が起こるリスクはずっと内在していたと言って良いだろう。

小手先のCS研修や誓約書にも大して効果は無い

恐らくブロードリンク社が行ったこととして考えられることは、CS研修の実施や定期的な誓約書の提出であろう。コンプライアンスに関するeラーニングも行っていたであろうことは推察できる。だが、それらは抑止力として機能していなかったとも言えるだろう。
CS研修やコンプライアンス教育、誓約書というのは言わば、上から押さえつけるための行動である。勿論、全くやらないより、定期的にコンプライアンスの意識付けはやっておくに越したことは無い。
しかし、それだけでは不十分だったということだ。特に横領⇨転売を行う事態に発展したのは、凡そ収入に対する不満があったか、自分の家計が放漫財政となっていて金策に詰まっていたかのどちらかが考えられる。実際問題、OpenWorkに寄せられるコメントでも、給与がかなり低く、一般社員の年収は300万円台なのだと寄せられていた。残業が多いため、そこでの部分が評価されているかのせいがあるとのこと。
CSは大事であるが、CS以上にESを大事にしていない場合、ブロードリンク社のようにコンプライアンス事故の憂き目に遭う危険性はグッとアップする。
「ESなくしてCSなし」
これは改めて人事・経営層は再認識すべきポイントとなるだろう。

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法令順守   2020/12/27   センチュリー・大橋

クリス三宅「日本人は法律なんかなくてもルールを守る」☞法律すら守れてないぞ日本人

原宿ビル街

クリス三宅氏のツイートが何故か私のところに回ってきたのだが、大量にリツイートされているそれを見た時、思わず「え?!」と思ってしまったものだ。そのツイートの内容というのがこちら。

色々と突っ込むべきところがあるのだが、まず規則とは明文化されたルールであるから「法律などなくても」というより、法律は規則の内の一つである。それに照らし合わせて本当に日本人が「規則を守っている」と言えるのか。私はむしろ日本人より規則を守らない人達というのも珍しいと思っているのだが・・・。

守られない規則1:道交法

日本人が守ってない規則の中でも単純人数の多い法律が道路交通法だろう。
果たして横断歩道を渡ろうとしている歩行者を見た時、突っ切らずに止まれるドライバーは何パーセントいるだろうか。
制限速度を守っているドライバーの割合は?
駐禁や駐停車禁止を守っているドライバーは果たしてどれくらいいるであろうか。
これらを守れずにパトカーが突っ走っていくことはよくあるだろう。日本人は道交法を守らないのが現状である。

守られない規則2:労基法

単純に守らない人数が多い法律が道交法なら、守られないことの深刻度が高いのが労基法だ。
働き方改革の影響か、大企業のホワイトカラーでは残業時間を意識されるようになってきたとはいえ、業種や職種、企業規模によっては未だ残業時間月80時間以上の会社は少なくない。
特に労基法違反は労働者の健康、生命に関わる重大な事態で、新国立競技場の建設でも労働者の尊い命が絶たれている。
労災隠しも当たり前に行われるし、外資系に吸収されたとある企業の営業マンに話を聞いてみると、外資に吸収されてから労働環境は改善されたという。日本企業は規則を守っていないと言えるだろう。

守られない規則3:派遣法

言うまでもなく面接を行っていることである。
本来登録型派遣では、派遣法で派遣先が面接をして合否を決定するのは禁じられているのだが、実態は普通に派遣先の面接で合否を決定している。
つまり派遣法は守られていない。
加えて私自身は偽装請負も経験したことがあるのだが、派遣先と面接し、派遣会社は『業務請負』として派遣先と契約。派遣される我々が『個人事業主として派遣先に業務を納品する』という意味のわからない契約になっていた。既にメンバーが派遣された後に契約書が届いたのだが、私は契約内容に当然拒否。派遣会社と再三争い、派遣社員として契約をさせ直すことに至っている。

ざっと守られていない規則を3つ挙げたが、他にも守られていない規則はたくさん存在するだろう。それこそ会社の就業規則を守っていない人間もたくさんいるわけで、本当に日本人が『規則を守る』存在なのか甚だ疑問だ。
どちらかと言うと『目に見えない掟』を守っているのであり、それを別名『空気を読む』と言ってるのだが、明文化された規則より不文律を重んじる傾向があるのではないか。
本当に日本人は規則を守るのか。実態がそうなっているとは、到底思えない。

コンプライアンス関連

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法令順守   2019/08/30   センチュリー・大橋
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