厚生省で開かれた飲み会で、実質的にクラスターと言える状態が発生していたことが報道されているが、居酒屋産業が休業しろと言われる中で、思えばあの業界に休業要請が入っていないのが不思議なものである。
あの業界は1日8時間以上を密閉、密集、密接な環境で過ごし、いつも誰かと喋っている。窓も開けずに通気性も悪く、どう考えてもクラスターが発生しやすい職場環境だ。
その職場を人はコールセンターという。
時短も休業も要請されないコールセンター
社会を維持するためにどうしても無くてはならない仕事。人はそれをエッセンシャルワークと呼ぶようになった。小池百合子は「エッセンシャルワーカー以外の非都民は東京に来ないで欲しい」という旨の発言もし、まん延防止への協力を呼び掛けたが、通勤抑制効果は皆無にも等しい。
物流、医療、食料品店など、これらの仕事は人間が生活を維持するのに必要な仕事であり、エッセンシャルワークとして扱われることに異論のある人はおるまい。そのほか、インフラを支える人などはエッセンシャルな仕事をしていると言えるだろう。
エッセンシャルワークはその多くが出勤をしなければ成り立たない仕事でもあるが、ところでコールセンターという仕事はエッセンシャルな仕事であろうか。
3度目の緊急事態宣言において、カラオケボックスは休業要請の対象に入った。しかし、労働環境だけを見てしまうと、コールセンターは1日8時間、密閉された空間で労働者が密集し合い、常に言葉を発しているという、正にカラオケボックスそのものの環境である。
これまでコールセンターに対して、時短要請であるとか休業要請がされるなどという知らせは出ていない。感染を拡大させる要件の整った職場にも関わらず、である。それどころか、自治体ごとに新規でコールセンターを開設している状態ですらあるのだが、果たしてコールセンターは「社会維持の為になくてはならない」のであろうか。
コールセンターはエッセンシャルに非ず:休業要請をせよ
コールセンターは売上を生み出さず、企業にとって見ればコストセンターでしかない。よって企業は如何にお客に電話をさせないようにするか躍起になってきた。
それこそ昔はWEBサイトのQA誘導くらいなものが、今やメール、LINE、チャットツールなど、電話以外のチャネルを複数用意しているのである。つまり、どんな会社の製品を買うか如何によっては、そもそも電話をする必要が無い。
コールセンターが無ければ社会は回らない…と言ったことは最早なく、ごく一部の業務を除けば、電話以外での解決手段は存在しているのだ。
それでも電話が減らない:なら強制的に電話不可能な状態を作り出せ
そうは言っても「電話以外での解決手段を持たない人」はいる。もっと言うと、電話以外での解決を拒む人がいると言った方が正しい。
コールセンターで受信の仕事をするとき、次回以降の問い合わせはメールを利用するよう促すことがある。現在であればチャットツールへの利用を促す場面もあるだろう。だが、一程度年齢の行った人ほど電話以外での解決手段を拒んでくる。
「そうは言っても電話じゃないとわからないし」
「なんか電話するなって言ってるみたいで気分が悪い」
こんなことを言われることも珍しくはない。これらの人は電話窓口がある限り、電話以外の手段は使わない。なら電話をさせないための最適な方法、それはコールセンターを休業させるということである。
もしかしたらコールセンターが休業することで、これらの人々はクレームを出したくなるかもしれない。だが、コールセンターを閉じたことに対するクレームを出そうにも、電話でクレームを出す手段が無いのだ。そもそもインターネットがごく当たり前に利用される中において、調べたいことを検索することができ、わからないことや解決策を明確化できるなら、コールセンターはいらないのである。しかし、なまじコールセンターがある続けるために、消費者として甘えてしまうのかもしれない。
ただでさえ人口減少社会な上に離職率の高いコールセンターだ。いくら客だからとて、すぐに電話に頼るようでは単なる甘えである。
ならせめて緊急事態宣言中くらいはコールセンターも休業させ、ユーザーの自己解決力を向上させては如何か。カラオケ屋に対する休業要請が出されるなら、常時カラオケ状態のコールセンターもまた、感染防止を出汁に休業させるべきである。