顧客管理をちゃんとできてますか？
写真：七尾市のフリー写真素材より
ある時、飛び込み営業に向かい、せっかく商談には応じて貰えたものの、相手からこのようなことを言われた。
｢御社と過去に一度取引したことなかったですか？｣
程なくして、その顧客は新規開拓した顧客ではなく、休眠顧客であることがわかった…。
顧客管理を円滑に行えていない場合、こうしたことが往々にして起こる。
休眠顧客を掘り起こせたこと自体は良いことであるが、そもそも休眠顧客を休眠顧客として認識していなかったこと、これは問題である。
これ即ち、顧客管理ができていない。
だから休眠顧客を休眠顧客と認識できず、新規顧客開拓として営業をかけることに至ってしまったのである。
CRMの導入を行うことから始まる
中堅企業でもExcelだけで顧客管理をしているような会社はあるが、零細企業では未だ紙ベースで顧客管理をしている会社は少ない。
社長が段階世代以上でPCに疎かったりすると、その時点で企業のシステム化は進まなくなる。
DXも言葉だけが独り歩き、ほぼ大企業や銀行だけで行われているような中で、零細企業のシステム化進行状況は想像以上に深刻だ。
顧客管理は紙で行われ、諸先輩方の経験と勘が営業活動の拠り所、顧客の居場所も記憶だよりに探っていくのであるから、なかなかにお辛い状況である。
こうした状況を前にして考えることは、やはりCRMの導入だ。
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本では｢顧客管理システム｣と訳されることが多いが、システムを使うことで顧客との関係を構築するシステムである。
また、CRMを運用するにあたっては部署間の連携が大事になるので｢顧客情報連携管理システム｣と言った方がCRM本来の在り方に近い。
CRMを導入することで顧客との関係構築をどのようにするかの意思決定に活用し、自社の部署間での連携を行うこと。
見込み客の見込み度を可視化すること。
コレが現代の営業活動に於いて必須となる行動である。
最終取引日もシステム化によって管理せよ
もちろん顧客管理はマーケティングにも役立てられるようシステム化できていれば、別にExcelでもAccessでも良い。
ただし、必要情報として顧客の住所、これまでの取引内容(金額と購入商品)、そして最終取引日である。
特に最終取引日から2か月、3か月と経過している場合、そのまま忘れ去られてしまう危険性が高い。
そのため、最終取引日に対してはアンテナを光らせておくことが必要だ。
その他にも、どんなものが買われているのかと言うのは把握し、できればパレート手法で管理したいところである。
パレート図化して売れ筋の上位2割がわかれば該当商品に注力すれば良い。
加えて住所を加えることで、顧客をマッピングできるのである。