中堅企業でもExcelだけで顧客管理をしているような会社はあるが、零細企業では未だ紙ベースで顧客管理をしている会社は少ない。
社長が段階世代以上でPCに疎かったりすると、その時点で企業のシステム化は進まなくなる。

DXも言葉だけが独り歩き、ほぼ大企業や銀行だけで行われているような中で、零細企業のシステム化進行状況は想像以上に深刻だ。
顧客管理は紙で行われ、諸先輩方の経験と勘が営業活動の拠り所、顧客の居場所も記憶だよりに探っていくのであるから、なかなかにお辛い状況である。

こうした状況を前にして考えることは、やはりCRMの導入だ。
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本では｢顧客管理システム｣と訳されることが多いが、システムを使うことで顧客との関係を構築するシステムである。
また、CRMを運用するにあたっては部署間の連携が大事になるので｢顧客情報連携管理システム｣と言った方がCRM本来の在り方に近い。

CRMを導入することで顧客との関係構築をどのようにするかの意思決定に活用し、自社の部署間での連携を行うこと。
見込み客の見込み度を可視化すること。
コレが現代の営業活動に於いて必須となる行動である。

もちろん顧客管理はマーケティングにも役立てられるようシステム化できていれば、別にExcelでもAccessでも良い。
ただし、必要情報として顧客の住所、これまでの取引内容(金額と購入商品)、そして最終取引日である。
特に最終取引日から2か月、3か月と経過している場合、そのまま忘れ去られてしまう危険性が高い。

そのため、最終取引日に対してはアンテナを光らせておくことが必要だ。
その他にも、どんなものが買われているのかと言うのは把握し、できればパレート手法で管理したいところである。

パレート図化して売れ筋の上位2割がわかれば該当商品に注力すれば良い。
加えて住所を加えることで、顧客をマッピングできるのである。

• ⓶

老後の生活は難しく不安に苛まれる

零細企業に介護や保育の事業は手に余るのではないか

ネットにおけるシェアは楽天、じゃらんnetでほぼ人気を二分している。
キャンセルの融通という点では楽天、じゃらんnetと言ったネット予約は強く、宿泊施設にもよるが、概ね3日前までならキャンセル料は掛からないケースは多い。
個人旅行という点については非常に融通が利くため、ネット予約が伸びるのは必然の恰好とも言える。
一方、GoToキャンペーン下においては大手旅行代理店にはパック料金から旅行代金の値引きが発生するという強みがあり、GoToキャンペーン下においては楽天トラベルにも引けを取らない商戦が展開できるかもしれない。ただし、GoToキャンペーンが終わった後は話が変わってくる。

JTBなどの大手旅行代理店が行う旅行手配手続きというのは、基本的に企画旅行という考え方である。
例えば赤い風船で契約した博多旅行の新幹線特急券を見てみよう。

旅行会社でパッケージツアーを申し込むと、新幹線チケットはマル契と呼ばれる契約乗車票というものが発券される。
この契約乗車票は通常の特急券と異なり、料金が表示されない（ただしマルスで発券されているため自動改札機は通れる）。
見ての通り乗車券は「赤い風船DWビジネスプラン」と書かれており、個人旅行というよりは出張プランという扱いだ。ビジネスプランという企画パッケージによって割引が多く発生しているため、キャンセル料も早い段階から発生する。日本旅行の場合は20日前から。JTBのダイナミックパッケージの場合、予約したその瞬間から発生し、出発日が近付くにつれてキャンセル料は高くなっていく。つまり、仮押さえの自由は効かないのだ。
個人旅行の場合、仮押さえが効くかどうかも重視されるだろう。よってGoTo終了後における大手旅行代理店は、ネット戦略で苦戦することは想像に難くない。

とは言え一度減った需要は簡単には戻らない

コロナ禍は被害が大きすぎるため、今後10年くらいは需要は元には戻らないであろう。政府の景気対策はコロナ終了後も求められることは間違いない。
とはいえ、果たして政府の支援もどこまで期待できるかも不透明だ。目先ベースでは二階氏の5月まで延長を求める声があるため、恐らく延長はされると考えられるが、全体需要の低迷は否めない。ネット戦略は否が応でも求められるのだが、例えば店舗があることの強みを生かした、ネット予約チケットの店頭受け取りなどはできないものだろうか。
ネットだけで戦おうとすることは厳しく、恐らく大手旅行代理店が束になっても楽天トラベル、Yahoo!トラベルには遠く及ばないであろう。
需要が減った中で雇用をい維持するのは困難であるが、果たして店舗も活用したネット戦術が展開できるのか。そこがGoTo終了後に求められることになるのではなかろうか。