面接形式の場合、スキルの掘り下げを行う分には良いのだが、コミュニケーション力を推し量るのにはあまり向いていない。
コミュニケーション力にも様々な方向性があり、面接でわかるコミュニケーション力は｢質疑応答力｣に過ぎないからだ。
質疑応答形式のコミュニケーションが終業後に行われる場は、せいぜい会議くらいしかなく、報告、連絡、相談、雑談とは違うものである。
面接官を何人にしても、その場にいる応募者は1人なのだから、面接官を何人に増やしても、リアルタイムで顔合わせできる応募者が1人であることに変化はないのである。

結局のところ、モンスター社員が入るかどうかは、ガチャ要素が強くなってしまうのである。

｢コミュニケーション力を持った人が欲しい｣というのは、どんな企業も共通している。
しかし、企業変われば求められるコミュニケーション能力の質や種類も変わるものである。
大雑把に分ければ言語能力と非言語能力があるし、質問力や忖度力もまたコミュニケーション力であるし、論理的に人を納得させるのもまた、立派なコミュニケーションスキルである。

自社のビジネスモデルや現在の在籍メンバーなどの兼ね合いで、必要なコミュニケーションスキルの質は違うであろうし、果たして自社でどんなコミュニケーションスキルを求めているのかと言うのは、言語化して定義付けた方が良いのではなかろうか。

｢どんなコミュニケーション能力が欲しいか｣を定義付け、面接におけるフレームワークにすることで、ミスマッチの採用は減らせるのかも知れない。
そして今の自社にも社員をモンスター化させる要因がないかは、改めてチェックは必要ではなかろうか。

SESを卒業するならコミュニケーション力は上げておけ

恐らく｢人柄重視｣で採用したい人事担当者の多くは、面接によって人柄を見たいと考えている。
ところが面接で入ってくるコミュニケーション能力は極めて断片的なものでしかない。
この面接で入る情報が極めて断片的であるという事が、実際に入社させたらモンスター社員だったという事態に繋がるのだ。

いや、ある意味で｢コミュニケーション能力がある人材が欲しい｣と言う要望は叶っているのかも知れない。
モンスター社員は寧ろコミュニケーション能力はある方であろう。
それは社員と協調するためのコミュニケーション能力ではなく、相手の足元を見るコミュニケーション能力である。

相手の足元を見るスキルはある程度相手の顔色、組織における自分の立ち位置と空気、自分の実力を把握していなければできないことである。
そう言う意味で、モンスター社員は｢ある意味｣でコミュニケーション能力は高いのだ。

しかし、それで｢コミュニケーション能力が高くて良かったですね!!｣とはならないのだ。

面接で人柄を重視しているはずなのにアンマッチをするのは何故なのか。
それは面接で見れるのはコミュニケーションスキルの中でも｢質疑応答力｣でしかないからである。
面接というのは大抵は面接官が1〜4人に対し、応募者は1人という形式で進む。

新卒採用ならいざ知らず、応募者同士のスケジュールが合わない中途採用で集団面接が行われるケースは殆どない。
即ち、面接官が何人いようがシングルタスク•コミュニケーションでしかなく、訊かれたら答える、1訊かれたら2で返すと言った質疑応答でしかない。
｢コミュニケーション能力のある人が欲しい｣と思っていても、実際には質疑応答力しか見れていないために、人柄は全く見抜けないのである。

｢面接官の人数を増やせばマズイ人を取るリスクは下がる｣と考えるかも知れない。
だが面接官の人数を増やしたところで、せいぜい応募者にプレッシャーを与えられる程度のものであり、面接官を100人に増やそうが1000人に増やそうが、目の前にいる応募者は1人しかいない。

そのため、応募者がやることは極めて単純である。
一問一答する、必要に応じて一問二答するだけである。
それ即ち、面接でわかるコミュニケーションスキルは｢質疑応答力でしかない｣のである。

SESを卒業するならコミュニケーション力は上げておけ

改めてISO9001とは品質管理における国際的な規格である。
ISO9001を取っているということは、利用者目線から見ても、これから就業するかもしれない求職者の目線から見ても有用である。

利用者目線で見ればしっかりと品質管理がされている安心感を提供するものであるし、これから就業するかもしれない求職者目線で見れば、業務マニュアルがある安心感に繋がる。
少子高齢化社会において、ISO9001を取得している事業者と取得していない事業者、どちらが求められるかは言うまでも無いだろう。
サービス需要は増えるのに就業者が減るのであるから、ISO9001を取得していない事業者というのは控え目に言って不安である。
人手が不足していく以上は機械化、並びに業務標準化は必要不可欠であるし、マニュアルが無ければ業務継承は正常に行うことができない。

一昔前に話題となった｢頂き女子りりちゃん｣の頂きマニュアルであるが、中身を読んでみるとターゲッティングからアフターケアの仕方まで詳細に記載されていた。
介護サービスにおいてISOを取得するために必要なことは、正に｢日々の仕事でやるべきことの洗い出し｣である。
一昔前のISOはそれこそ大企業でもないと維持が困難なものであったが、現在においては組織の身の丈に合った取得が可能になってきており、せめてISO9001を取ることくらいは実践すべきであろう。

零細事業者が多く集まる業界ほど、マネジメントについて見識のある人材がいないというのがお寒い現状である。
とは言え、人命に関わる仕事をしている介護サービスにおいて品質管理の見識は必要不可欠だ。

QC検定は2006年に始まった工業系の資格ではあるが、今やサービス業にも受験者が多くおり、IT業界のエンジニアにも受験者が要るほどだ。
数学になれていなければ散布図や管理図で苦戦する資格であるが、やはり品質管理に関する学識があるメンバーを各事業者において1人ずつは置いてほしいものだ。

品質管理の中には安全管理も含まれるのであるからして、ISO9001の認証取得とともに品質管理検定3級合格者を各事業者に1人は置いて欲しいものである。

介護業界にISO9001の取得をさせた方が良いという論拠としては、やはり介護が人命に直結した仕事だからということが挙げられる。
福祉には障碍者福祉と介護福祉が存在するが、この2つの福祉は似ているようで性格が異なり、障碍者福祉は学校教育の延長に、介護福祉は病院の延長にある存在なのだそうだ。

医療というのは時として、ミスが直ちに人命に直結するものであるが、その点では介護も近しい存在であると言える。
病院で医師を補佐する仕事に看護があるが、看護師と介護士を比較した場合、共に専門性が高い仕事でありながら、看護師は専門教育を受けた末に職に就く反面、介護士はキャリアの墓場として質の低い労働者が集まってしまうというのが現状として起きている。

労働者も労働者なら経営者も経営者で、零細事業者が多すぎるが故にシステム化が進まず、生産性も上がらず、労使ともに質が低い状態になることが、介護施設における高齢者虐待に繋がる要因ともなっている。

介護事業者に限ったことではないが、高齢経営者が運営する零細企業では｢仕事は見て盗め｣という方針の組織が多い。
言うまでもなく、安定した品質を維持するには｢見て盗む｣ようではいけない。
大事なことを取り決め、手順化し、属人化をさせないことが肝要なのだ。

勿論、介護サービスにおいては相手が人間であるため、製造業のように画一的な対応ではいけない場面はある。
一方、介護サービスをする上では、法によって｢やらなければならない作業｣などもあるため、決められた手順を守る、記録すると言ったことも必要になる。

そこに品質管理の視点は必ず必要になるものであるし、品質管理なくして正常な介護サービスを行うことは困難と言って良いだろう。

・元ヤーさん
　未バレ防止のために詳細は省きます。面接にハーフパンツ、Tシャツという出で立ちで来
　て採用されてました。

・仲良しグループだけで仕事する人
　女性が多い職場だからでしょうか、仲間内だけで勝手なルール作ってる方々が結構いま
　す。同じ仕事の手順でもグループによって言うことが違うのです。現場リーダークラスにどっちが正しいのか確認とるのですが「臨機応変でお願いします」と言われたこと
　さえあります。

・１人で仕事する人
　そうかと思えば一人で仕事する人もいます。単に黙々と仕事しているだけなら良いのですが、トイレ誘導の時間なのに１人だけ書類作ってる人とか周りが見えない人が結構います。
　また、これの派生形かなと思うのですが、自分のやり方をやたら通したがる人がいます。新人が来ると「○○はこうなんです」と自分のやり方を強要して、それが出来なかったり疑問を言うと怒りだす人とかいます。施設長クラスの人に相談したら「あの人はいつもそうで何度も指導してるから言ってくれたらまた指導します」と言われたこともあります。何度も指導受けるような人には新人つけないとか配慮すればと思うんですけど、そういう配慮がないのもこの業界の特徴な気がします。

・日誌で主張する人々
　日誌とか日報とか施設によって呼び方はそれぞれですが、その日何があったか等をまとめる記録です。基本的には起ったこと及びそれにどう対応したかという事実を書く書類であり、これは当然に行政による監査の際に見られる書類です。昔は手書きだったのですが、電子カルテのようにパソコンやタブレットで記録するようになり、後から消せるからかたまに自己主張を記入する人がいます。
　例えば「〇月〇日〇時〇分　A様より入浴後に腕時計がなくなったと訴えあり、浴室を探すが見つからず。施設長に報告する。」とかあると、それに対して入浴介助した職員が「間違えて一緒に入浴したBさんのカバンに入れていました。すいません。」等と書いていたりします。記録として残すものではないとおもうのですが、謝罪したかったのでしょう。
　一番印象に残っている例が最後にいた施設なので身バレの可能性あるため詳細は避けますが、「～だと思います。」という主張に対して「私の意見ではありますが・・・」と返信している人がいました。どっちも副主任クラスです。記録を書く書類で何をしているのだろう？てなりますよね。しかも施設長クラスが注意しないという。
　ただ、申し送り欄などがあるタイプの電子日報ですと施設によっては本当に申し送りで使っている場合もあるので場合によっては仕方ない内容もあります。

-寄稿部分はここまで-

介護業界の大きな問題としては、やはり介護業界自体がキャリアの墓場となっている面がある。
芸能人の懲罰的な行先として介護業界に流れることが過去にあったが、いかんせん薄給であるが故に｢他の業界や職業で通用しなくなった人｣が介護に集まっている現状がある。

一つ確かに言えることは、介護業界にも品質管理の手法を取り入れた方が良いということである。
品質管理の手法を取り入れ、介護業界全体が最適化されない限り、こうした問題が解決することはないだろう。

老後生活のデザインは難しく…ただただ不安を駆り立てられる

異業種から介護業界に転職して来た人から聞くと基本的には事務の部署はしっかりしているそうなのですが、私がいた会社は「大丈夫か？」と思う会社ばかりでした。詳細は伏せますが、以下のような事件がありました。

・給料の計算ミス・振り込みミス
　付くはずの手当てがついてなかったり、別の人の給料を振り込んでいたりは多くあります。
　私は雇用保険が給料から天引きされているのに労基署に納付されてなかったこともありました（宙に浮いたお金どういう計上していたのだろう？）。

・会計を頼んでいた会計士が会計士や税理士の資格を持っていなかった。

・事務職員が利用者の通帳を不正に操作して横領していた。
 

介護業界は中小企業だったり社会福祉法人やNPOなどの非営利法人だったりが運営しているためか経営的な面が本当にできていません。上記の①と②の理由もここに由来していると考えています。以下実際に聞いた例です。

・制度的なことを知らずに運営している
　介護施設て何種類かありますが実は人員の基準がややこしいのです。例えば、特別養護老人ホームや介護付き有料老人ホーム等は介護職員初任者研修（旧ヘルパー２級に相当）等の資格がなくても介護業務をしてよいのですが、高齢者向け住宅や小規模多機能型施設等ではそれらの資格がないと介護業務はできません。そういうルールを知らないで経験があるからと高齢者向け住宅や小規模多機能型施設で無資格者に介護業務させる施設も一定数あります。
　また、一番驚いたのは労働基準法や関係法規を知らない人がマネージャークラスとして採用に携わっていた施設もありました。アルバイトとして家族の扶養内で働きたいという人を「非正規授業員なら何日働いても扶養に収められる」と言ってフルタイムで働かせていたという事案がありました。

・マニュアル等がない
　新人指導マニュアルとか業務マニュアルとかがないところが結構あります。あっても現場主任クラスが率先して違うことしている場合もあります。場合によってはマニュアルがないことが「皆で協力して仕事している証し」のように考えている施設もあります。

・役職や人事が謎
　今まで書いて来て役職には〇〇クラスと書いたのはこのためです。主任がいないのに副主任だけ１０人近くいるとか、逆に施設長以外に役がなかったのに突然何の説明もなくリーダーみたいな役職ができたりするとかあります。また、部や課がないのに部長や課長がやたらいる施設もありました（〇〇室部長みたいな感じで室長はいないという）。
　役名だけなら気にせず仕事することもできなくはないですが人を呼ぶ時は役名で呼ぶという企業風土のある施設にいた時に、ケアマネージャー業務をしているのにその人をケアマネージャーと呼んではいけないとかいう職場もありました（下手するとパワハラだよなと）。

・従業員にお金を払わないようにする
　売り上げが目標達成できなかったからと言って昇給なしとか賞与なしとかいう会社も多いのですが、そういう会社に限って売り上げは従業員が分かるように公表されません。もっと性質が悪いと「福祉はお金じゃないから」とかいう理由の場合もあります。昇給希望した人に「お前の所は夫婦共働きだからお金いらんだろう」と言った社長もいました。
また、介護保険には処遇改善加算というものがあり、条件を満たした施設は施設のサービス環境維持のために請求して良いのですが、この処遇改善から出る手当だけが賞与という施設もあります。非常勤職員は処遇改善手当がつかないという施設もありました。

老後生活のデザインは難しく…ただただ不安を駆り立てられる

例えばエンジニアの世界などは必要なスキルが可視化されている。
プログラミングなら何の言語ができた方が良いであるとか、CCNAを持っているかなど、何のスキルが必要かはほぼ見える化されている。
技術が必要な仕事と言うものは、その仕事をするに当たってどんな技術や学問を修めれば良いかがわかり、それに向けた目標設定や努力をすることができる。

一方、営業はどうだろうか。
基本的に営業は学歴は不要だ。
大学を出ている必要はなく、何なら小卒でも充分に出来る。

資格も要らない。せいぜい普通運転免許だけあれば良い。
実際のところ営業職は資格を何も所持していないケースは珍しくない。
ただ｢人から好かれるスキル｣があれば良い。
ところがこの｢人から好かれるスキル｣と言うのが曲者なのである。
｢人から好かれるスキルはなんだ｣と言われて具体的に列挙できる人はどれだけいるだろうか。
技術職と比べると必要スキルが見え辛い。
また、大学進学率が高くなり、各種資格試験も充実するようになった時代の中で、わざわざ学歴も資格も要らない仕事に高学歴な人間や国家資格持ちの人間が就きたくないという要素もある。
そうした要因も重なって営業職は採用難になっていくのだ。

求職者側のライフスタイルの変化も見逃せない。
今や結婚生活では家事分担が当たり前、それどころか少子高齢化社会で親の介護という問題もある中、営業職が敬遠される理由の1つは残業時間の多さだ。
可視化されているされている数字だけでも、営業職の平均残業時間は35時間にも及ぶ。

現代人のライフスタイルの変化による｢家庭以外での多忙さ｣を考慮すれば、残業が多いことは敬遠されるもので、やはり帰宅時間が読みにくい営業職の敬遠理由になるだろう。
こうして営業職は採用難となっていくのだが、それに対して企業側は対応できているだろうか。

新卒時のSES内定は辞退で良い:新卒カードを無駄にしてはならない

営業職の採用難を解消させるには、やはりパートタイマーの活用は視野に入れることが必要になる。
パートタイマー活用に当たってインバウンドセールスとフィールドセールスのうち、インバウンドセールスをパートタイマーに任せるであるとか、或いはフィールドセールスでも会社から片道40分の範囲までなら任せるなど、仕組み構築も必要となるだろう。

逆に言うと、フルタイムでしか出来ないことも勿論存在する。
遠方への出張はフルタイムでしか出来ないし、他部署と連携しながら見積もりを作成するなどのことも、フルタイムの方が望ましいかも知れない。

要は、営業職が本当にフルタイムだけでしか出来ないことなのか、パートタイマーでも出来ることは無いのか、出来ることが無いと言うなら無いと言う根拠はどこにあるのかの分析が必要なのだ。

人口減少社会の今、労働力として外国人労働者は必須の存在となっている。
難波のすき家など、みな外国人労働者であったほどだ。
とは言え、では営業職が外国人労働者に出来るかと言うと、言語や文化の壁が大きく、まだまだ日本人以外には難しい領域である。
他の職種と比べると日本人頼みで回していくしかないだろう。

現在は営業職1人の求職者に対して2社以上が取り合いになる時代であり、企業の生命線でもある。
フルタイマーだけでカバーするより、パートタイマーも上手く活用しながら営業活動を行う方が、企業の存続には繋がると思われるが、如何であろうか。

新卒時のSES内定は辞退で良い:新卒カードを無駄にしてはならない

顧客マッピングの目的は2つある。

⑴何処に顧客がいるのか
⑵何処に顧客がいないのか

この2つを把握することが重要だ。

商店街などで互いにライバル関係にある商店Aと商店Bがある場合、両方に営業をかけると心象を悪くされることがある。
意外と行動は監視されているもので、噂というのは広がりやすいものだ。
そのため｢何処に顧客がいるのか｣を把握することが、既存客のために営業をしない方が良い店を洗い出すことに役立つ。

一方、営業効率を考えれば、ある程度は顧客が密集していた方が良いのは言うまでもない。
そのため、顧客のいない空白地帯を洗い出すことも同時に行うのである。
何処に顧客がいて、何処に顧客がいないのかを洗い出せれば、営業をかけるべき相手が見えてくるため、営業効率を上げることができるだろう。

営業の世界も職人の世界同様にKKDが重視される会社が多くある。
KKD(経験･勘･度胸)の重要性は否定しないが、だからと言ってデータを軽視してはいけない。
データとKKDは両方揃ってはじめて武器になる。
KKDだけでは経験が通用しなくなる局面に出たときは無力であるし、データだけでは人は動けない。

データと経験･度胸は両方揃って掛け算式に成果を出すものだ。
顧客や見込み客の情報を正確に分析するためにも、顧客マッピングと言うのはやっておいた方が良いのではなかろうか。

零細企業に介護や保育の事業は手に余るのではないか

中堅企業でもExcelだけで顧客管理をしているような会社はあるが、零細企業では未だ紙ベースで顧客管理をしている会社は少ない。
社長が段階世代以上でPCに疎かったりすると、その時点で企業のシステム化は進まなくなる。

DXも言葉だけが独り歩き、ほぼ大企業や銀行だけで行われているような中で、零細企業のシステム化進行状況は想像以上に深刻だ。
顧客管理は紙で行われ、諸先輩方の経験と勘が営業活動の拠り所、顧客の居場所も記憶だよりに探っていくのであるから、なかなかにお辛い状況である。

こうした状況を前にして考えることは、やはりCRMの導入だ。
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本では｢顧客管理システム｣と訳されることが多いが、システムを使うことで顧客との関係を構築するシステムである。
また、CRMを運用するにあたっては部署間の連携が大事になるので｢顧客情報連携管理システム｣と言った方がCRM本来の在り方に近い。

CRMを導入することで顧客との関係構築をどのようにするかの意思決定に活用し、自社の部署間での連携を行うこと。
見込み客の見込み度を可視化すること。
コレが現代の営業活動に於いて必須となる行動である。

もちろん顧客管理はマーケティングにも役立てられるようシステム化できていれば、別にExcelでもAccessでも良い。
ただし、必要情報として顧客の住所、これまでの取引内容(金額と購入商品)、そして最終取引日である。
特に最終取引日から2か月、3か月と経過している場合、そのまま忘れ去られてしまう危険性が高い。

そのため、最終取引日に対してはアンテナを光らせておくことが必要だ。
その他にも、どんなものが買われているのかと言うのは把握し、できればパレート手法で管理したいところである。

パレート図化して売れ筋の上位2割がわかれば該当商品に注力すれば良い。
加えて住所を加えることで、顧客をマッピングできるのである。

零細企業に介護や保育の事業は手に余るのではないか